CRM如何選型定制開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)
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crm系統(tǒng)
2016.09.06
CRM的全稱(chēng)是Customer Relationship Management，即“客戶(hù)關(guān)系管理”，意思就是用來(lái)收集、管理客戶(hù)信息的系統(tǒng)。當(dāng)然，企業(yè)作為以盈利為目的的組織，并不會(huì)單純的“以客戶(hù)為中心”，而是通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)的方式，深入了解客戶(hù)的需求并開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，從而獲得客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。
現(xiàn)在CRM產(chǎn)品供應(yīng)商已經(jīng)形成兩大陣營(yíng)，公司內(nèi)部部署的安裝型CRM和在互聯(lián)網(wǎng)上使用的租用型CRM。選擇恰當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)可以顯著地提高銷(xiāo)售額、改善團(tuán)隊(duì)的工作效率、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。大體上來(lái)說(shuō)，對(duì)任何一款CRM產(chǎn)品而言，都存在著四種層次的定制：
第一種層次，涉及開(kāi)發(fā)一些基本的功能，如權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程，這些能使系統(tǒng)按照你想要的方式運(yùn)行，并提供你所需要的信息。這些都是最基礎(chǔ)的使用功能，除了一些低端的CRM需要定制外，市面上幾款高端CRM產(chǎn)品，如微軟CRM、知客CRM和Salesforce，已經(jīng)具有以上功能，無(wú)須再投入開(kāi)發(fā)成本。
第二種層次，進(jìn)階到能夠添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。例如，移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類(lèi)型，或增加一個(gè)下拉菜單來(lái)減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次，代表著CRM管理員要對(duì)系統(tǒng)做持續(xù)的改變。選擇一個(gè)內(nèi)部管理員都能進(jìn)行這些操作的系統(tǒng)，是非常重要的。如果每次你需要生成一個(gè)新的報(bào)告或改變一個(gè)風(fēng)格時(shí)，你都需要向咨詢(xún)顧問(wèn)或CRM軟件供應(yīng)商付費(fèi)，這既昂貴又耗時(shí)、非常令人不愉快。不過(guò)據(jù)了解到的消息，這樣的功能目前在國(guó)內(nèi)知客CRM已經(jīng)完全的實(shí)現(xiàn)了，無(wú)須定制開(kāi)發(fā)。
第三種層次的定制，涉及到設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運(yùn)行的配置，即OA工作流。如果A動(dòng)作發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行B活動(dòng)。這些類(lèi)型的活動(dòng)，可以大大提高效率。企業(yè)級(jí)的CRM產(chǎn)品提供此項(xiàng)功能，CRM管理員可以自行管理，不需要編程知識(shí)。實(shí)際上，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，很多CRM供應(yīng)商都已經(jīng)吧CRM和OA集成到一起，一方面用CRM滿(mǎn)足客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)等方面的綜合管理，一方面是用OA梳理、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程。工作流這樣的功能，微軟CRM，用友TurboCRM和知客CRM等大型軟件供應(yīng)商都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；
最后一種層次的定制，要求對(duì)應(yīng)用程序接口（APIs）進(jìn)行管理，以使其能與其他系統(tǒng)集成。能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)可以管理這類(lèi)活動(dòng)，但由于這類(lèi)活動(dòng)并不經(jīng)常發(fā)生，因此在這一步依靠軟件提供商或增值服務(wù)商，也不會(huì)花費(fèi)太大的成本。如果企業(yè)真的有這樣的需求，最好是找有自主開(kāi)發(fā)CRM的軟件供應(yīng)商，這樣的供應(yīng)商做的是自己的產(chǎn)品，所以無(wú)論是在技術(shù)團(tuán)隊(duì)還是在對(duì)系統(tǒng)的架構(gòu)、接口等方面都可以很好的實(shí)現(xiàn)。
最后，在專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)上，如定制、集成，花費(fèi)3-5倍于最初產(chǎn)品的價(jià)格在國(guó)外安裝型CRM市場(chǎng)是很正常的事。在國(guó)內(nèi)安裝型CRM市場(chǎng)，雖然費(fèi)用要相對(duì)低一些，但有些小型廠商拒絕二次開(kāi)發(fā)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這使得最初看起來(lái)便宜的軟件包，變得很昂貴，所以還是要選擇有規(guī)模的軟件供應(yīng)商來(lái)做這方面的服務(wù)。相比之下，租用型CRM供應(yīng)商如Salesforce或800客CRM最近推出了在線開(kāi)發(fā)平臺(tái)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需求自定制，而且不需要懂編程，降低了重新實(shí)施服務(wù)的費(fèi)用。
現(xiàn)在CRM產(chǎn)品供應(yīng)商已經(jīng)形成兩大陣營(yíng)，公司內(nèi)部部署的安裝型CRM和在互聯(lián)網(wǎng)上使用的租用型CRM。選擇恰當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)可以顯著地提高銷(xiāo)售額、改善團(tuán)隊(duì)的工作效率、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。大體上來(lái)說(shuō)，對(duì)任何一款CRM產(chǎn)品而言，都存在著四種層次的定制：
第一種層次，涉及開(kāi)發(fā)一些基本的功能，如權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程，這些能使系統(tǒng)按照你想要的方式運(yùn)行，并提供你所需要的信息。這些都是最基礎(chǔ)的使用功能，除了一些低端的CRM需要定制外，市面上幾款高端CRM產(chǎn)品，如微軟CRM、知客CRM和Salesforce，已經(jīng)具有以上功能，無(wú)須再投入開(kāi)發(fā)成本。
第二種層次，進(jìn)階到能夠添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。例如，移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類(lèi)型，或增加一個(gè)下拉菜單來(lái)減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次，代表著CRM管理員要對(duì)系統(tǒng)做持續(xù)的改變。選擇一個(gè)內(nèi)部管理員都能進(jìn)行這些操作的系統(tǒng)，是非常重要的。如果每次你需要生成一個(gè)新的報(bào)告或改變一個(gè)風(fēng)格時(shí)，你都需要向咨詢(xún)顧問(wèn)或CRM軟件供應(yīng)商付費(fèi)，這既昂貴又耗時(shí)、非常令人不愉快。不過(guò)據(jù)了解到的消息，這樣的功能目前在國(guó)內(nèi)知客CRM已經(jīng)完全的實(shí)現(xiàn)了，無(wú)須定制開(kāi)發(fā)。
第三種層次的定制，涉及到設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運(yùn)行的配置，即OA工作流。如果A動(dòng)作發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行B活動(dòng)。這些類(lèi)型的活動(dòng)，可以大大提高效率。企業(yè)級(jí)的CRM產(chǎn)品提供此項(xiàng)功能，CRM管理員可以自行管理，不需要編程知識(shí)。實(shí)際上，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，很多CRM供應(yīng)商都已經(jīng)吧CRM和OA集成到一起，一方面用CRM滿(mǎn)足客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)等方面的綜合管理，一方面是用OA梳理、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程。工作流這樣的功能，微軟CRM，用友TurboCRM和知客CRM等大型軟件供應(yīng)商都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；
最后一種層次的定制，要求對(duì)應(yīng)用程序接口（APIs）進(jìn)行管理，以使其能與其他系統(tǒng)集成。能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)可以管理這類(lèi)活動(dòng)，但由于這類(lèi)活動(dòng)并不經(jīng)常發(fā)生，因此在這一步依靠軟件提供商或增值服務(wù)商，也不會(huì)花費(fèi)太大的成本。如果企業(yè)真的有這樣的需求，最好是找有自主開(kāi)發(fā)CRM的軟件供應(yīng)商，這樣的供應(yīng)商做的是自己的產(chǎn)品，所以無(wú)論是在技術(shù)團(tuán)隊(duì)還是在對(duì)系統(tǒng)的架構(gòu)、接口等方面都可以很好的實(shí)現(xiàn)。
最后，在專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)上，如定制、集成，花費(fèi)3-5倍于最初產(chǎn)品的價(jià)格在國(guó)外安裝型CRM市場(chǎng)是很正常的事。在國(guó)內(nèi)安裝型CRM市場(chǎng)，雖然費(fèi)用要相對(duì)低一些，但有些小型廠商拒絕二次開(kāi)發(fā)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這使得最初看起來(lái)便宜的軟件包，變得很昂貴，所以還是要選擇有規(guī)模的軟件供應(yīng)商來(lái)做這方面的服務(wù)。相比之下，租用型CRM供應(yīng)商如Salesforce或800客CRM最近推出了在線開(kāi)發(fā)平臺(tái)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需求自定制，而且不需要懂編程，降低了重新實(shí)施服務(wù)的費(fèi)用。
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